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宁波多措并举助力文明旅游新常态 制度完善氛围渐成

发布时间:2022-09-06 02:40:54 来源:乐鱼app下载链接 作者:乐鱼官网登录app

  十二五期间,宁波市认真贯彻习重要批示精神,按照“提升中国公民出境旅游文明素质部际联席会议”和《中央文明委关于进一步加强文明旅游工作意见》要求,紧紧围绕“建设商务功能完善、海洋特征明显的全国一流休闲旅游目的地城市,使旅游产业成为全市国民经济的支柱产业”这一目标,不断加强文明旅游宣传工作,通过完善制度、规范市场、提升服务、开展督导,不断优化旅游消费环境,提高市民文明旅游意识,推动文明旅游活动开展,收到了良好的成效,2012年、2013年在全国60个样本城市游客满意度调查中位列第7和第6位。2014年第三季度排名第5位。

  文明旅游工作涉及面广,需要政府主导,有关部门、旅游企业和广大群众的积极参与和有力支持。宁波着重在提高各地各部门抓好这项工作的思想认识、形成工作合力上下功夫做文章。

  一是健全工作网络。由市文明委统筹协调,成立了市委宣传部、市文明办、市旅游局、市公安局(出入境管理局)、市外办、市文广新闻出版局、市台办、市贸易局、市交通委、市教育局、团市委等12个市级职能部门组成的宁波市文明旅游主题活动联席会议,明确了各地各部门的具体工作任务。各部门根据各自职能,都成立了文明旅游工作领导小组,由部门主要领导亲任组长,从系统“条”上加强对这项工作的组织领导。同时,各县(市)区也相应成立文明旅游联席会议,协调区域有关力量从“块”上加大这项工作的推力,从而全市形成条块结合、各司其职、齐抓共管的工作局面。

  二是做好动员部署。为使文明旅游工作真正摆上各级党委政府的重要议事日常,市文明委组织成员单位认真学习习重要批示精神,及时传达贯彻2013年7月中央文明委电视电线月中央文明旅游部际联席会议精神,2013、2014年分别制定了《宁波市文明旅游主题活动方案》,2013年召开了全市文明旅游电视电线年在溪口风景区召开了全市文明旅游工作现场推进会,对我市开展文明旅游工作进行动员和部署,及时转发了《中央文明委关于进一步加强文明旅游工作的意见》。市旅游局、市外办定期组织有关人员召开专题会议,对照的批示精神和中央部际联席会议精神,认真分析我市在文明旅游方面存在的问题,梳理工作制度、制定工作方案、做出专项部署。市公安局出入境管理局结合落实浙江省公安厅出入境管理局签发的《关于进一步配合做好提升公民出境旅游文明素质有关工作的通知》,在签证流程中增加文明旅游资料发放和宣传告知基础上,开展受理科民警培训,组织对如何发挥受理窗口优势开展旅游工作进行献言献策。通过学习教育,较好地统一了各地各部门开展文明旅游工作的思想认识。

  三是建立工作机制。为了把文明旅游工作落到实处,市文明委从基础工作入手,建立完善工作机制。建立会议机制,市文明委每年召开文明旅游工作会议,部署工作、表彰先进、进行动员发动。每半年召开一次文明旅游联席会议,研究分析一个阶段工作情况,及时解决存在的问题。建立考评机制,市文明委把文明旅游作为重要工作纳入文明城市、文明单位、文明行业创建范畴,在相关行业创建工作检查中突出旅游活动开展情况,加大考评的权重。建立创建机制,在全市组织开展文明景区、文明旅行社、文明旅行饭店(宾馆)、文明高速公路服务区、文明领队、最美导游创建活动,市出入境管理局、市处办等相关服务窗口,坚持评选季度、年度“服务之星”,提升服务质量。建立督查机制,市联席会议定期组织开展对旅行社、景区(点)、饭店(宾馆)开展文明旅游情况进行检查,利用通报、督查单等形式,及时纠正制度不落实、工作开展不力的现象。建立保障机制,市文明办、市旅游局、市外办等部门专门指定机构和人员负责文明旅游工作,建立200万元文明旅游专项工作经费,保障各项活动的开展。

  推进文明旅游工作,重在教育引导,重在氛围营造。宁波运用多种手段,大力倡导文明旅游新风,着力在让文明旅游的理念入心、入脑、入行上下功夫做文章。

  一是着力在媒体宣传上下好功夫。广泛开展文明旅游新闻宣传,宁波日报报业集团、宁波广电集团各报刊、频道、频率建立了文明旅游宣传专题、专栏,定期报道全市各地文明旅游活动开展情况,普及文明旅游知识,宣传境外旅游的常识,在春节、五一、十一等重大节假日,加大宣传报道的力度,实时、全景色地滚动推出文明旅游特别报道和特别节目,直播文明旅游活动开展情况,仅今年十一期间,全市各类媒体文明旅游报道就有120多篇。平时,推出文明旅游访谈、讲座,邀请专家解读《中国公民国内旅游文明公约》、《中国公民出境旅游文明行为指南》,解答市民群众关心的一些问题。

  二是着力在公益广告宣传上下好功夫。广泛开展文明旅游公益广告宣传,在海关、口岸、机场、车站、酒店、旅行社、景区等旅游人员集聚地,通过书写宣传标语、张贴宣传海报、设立文明旅游提示牌、滚动播放宣传片等方式,大力开展讲文明树新风——文明旅游公益广告宣传,市建立了文明旅游公益广告库。近年来,市文明办、市旅游局、市外办、市公安局等部门推出了“十大文明旅游提醒语”、《宁波市文明旅游十大口号》,编写了《公民旅游指南》、《海外中国公民文明指南》、《中国公民海外安全须知》等小册子、小折页在全市各类旅游大厅、口岸、机场、高速公路服务区等地发放,据统计今年已经印制和发放各类宣传品80多万份。

  三是着力在社会宣传上下好功夫。为了培育市民文明旅游的理念,市文明办积极拓宽宣传渠道、灵活宣传方式、强化宣传效果。每年利用5.19中国旅游日,在宁海隆重组织开游节,向市民发出文明旅游倡议书,采用小戏小品等形象直观的形式,倡导文明旅游新风尚。在旅游服务、窗口,通过电子显示屏滚动播放文明旅游宣传片,在公告栏张贴相关宣传资料,在业务办理时赠送宣传资料等方式,宣传文明旅游的相关知识。今年,我市推出了发展“月光经济”的思路,各地各部门结合旅游夜市等活动,举办“文明出游”的有奖知识问答,让广大市民游戏中学习文明旅游,引导市民文明出行。平时,扎实做好文明旅游宣传进社区、进农村、进校园、进企业、进军营活动,采用宣传展板和发放资料等形式,扩大旅游知识宣传的覆盖面。

  四是着力在网络宣传上下好功夫。在市文明办、市旅游局、市外办等文明旅游主抓单位的网站,长年开展《海外中国公民文明指南》、《中国公民海外安全须知》等有关内容的宣传,通过网上办事大厅、出入境官方微博等渠道,发布文明旅游提醒和日常宣传。不断加强旅游商务网站建设,实现旅游一站式服务,发挥微博、微信等微营销、微服务功能,实时播报旅游信息、对客服务提示。全市建立了旅游网络公共服务平台,在全市旅游企业配置了300多台旅游电子触摸屏,与各大旅游咨询中心、集散中心、酒店、景区等联网,共享最新旅游资讯,宣传文明旅游知识。通过全方位、不间断的宣传,树立文明旅游的理念。

  五是着力在典型宣传上下好功夫。近年来,我市认真总结文明旅游的经验,先后推出了以飞扬旅游集团为代表的文明旅游先进单位和江成龙为代表的先进个人,组织开展了最美导游评选和最美领队评选。特别是我市德语导游江成龙同志从2012年起连续三年作为浙江省唯一代表参加导游工作,克服各种困难,表现出色,2次荣获全国导游“优秀个人奖”。同时,加大了对不文明行为曝光的力度,在宁波旅游网上长年开设不文明旅为曝光台,对不负责的领队、导游和旅客进行曝光,利用网络论坛设置议题,组织市对旅游中不文明现象进行讨论。尤其在重大节假日,组织媒体对全市各景点情况进行深度报道,对节日期间景区管理进行点评,让群众为景区工作人员的服务进行打分,对一些不良现象进行评论,起到了良好效果。

  开展文明旅游工作,非一朝一夕之功,也非一地一部门之力能完成,需要持之以恒,做到常态长效。宁波突出工作重点、紧扣主要环节,着力在制度建设上做文章,规范管理上下功夫。

  一是突出旅行社这个重点,提升服务水平。旅行社是旅游服务工作的终端,也是把好“六关”的主要执行主体。为此近年来我们从工作规范入手,以规范促文明。出台了《宁波市旅行社管理与服务规范》,对旅行社建设量化了具体标准。重新修订领队(导游)岗位职责和员工手册,将文明旅游教育引导工作纳入相应岗位、管理制度和奖惩考核内容,对不文明行为追溯领队、导游双向的责任。统一了组团协议签订内容,将文明旅游要求纳入旅游合同条款,增强对游客出境文明旅游的约束力。同时,对带团领队在入关、乘车、入住、用餐等时间节点提出工作要求,要求及时介绍当地风俗习惯、禁忌和相关法律以及在游览行程中开展文明引导、礼仪提醒、不文明行为劝阻,较好落实导游“一岗双责”的要求,并要求在《出境团队文明旅游情况登记表》中做好相关记录,行程结束做好导游小结。在大型旅行团队中(如包机、邮轮产品),还要求推选综合素质好的游客作为文明督导员,协助领队对游客进行文明旅游教育督导。在市内景点解说词中统一增加文明旅游相关内容。从业务培训入手,以优质服务促文明。

  近年来,我市加强导游知识和素质培训,根据实际每年制定导游培训计划,精心策划培训内容,课程设置紧紧围绕“导游工作实际”、“导游、领队如何做好导游服务工作”、“导游服务规范”等,将文明旅游相关要求和知识体现到培训课程中,截止目前,今年组织导游年审培训、导游资格考试培训、中级导游考试培训、出境领队培训等15期,参训人数达8000余人次。为了加强相关从业人员的能力水平,我市近年来加强中高级和优秀导游培养,市旅游局出台了相关政策,对考取中级、高级导游员资格的人员予以补助,每两年举办全市导游大赛和开展“金牌导游评选”。今年,市文明办、市外办、市旅游局联合成立了“宁波市出境游安全文明素养培训基地”,重点对出境团组领队进行文明旅游和安全方面的培训和知识更新。通过规范旅行社的管理、提升导游的素质,保证了文明旅游各环节工作的落实。

  二是突出景点(景区)这个重点,规范管理秩序。进一步深化落实《宁波市景区条例》,全面推行景区标准化建设和规范化管理,规范景区建设程序、经营活动以及旅游者的文明行为,提升景区旅游功能和服务品质。广泛开展旅游景区“百日”综合整治,着重对景区安全设施和警告标示、假日应急预案、客流集中地区和事故多发路段的交通组织和疏导等涉及旅游安全、交通管理、文明旅游等方面的工作进行了检查,对景区的文明旅游宣传氛围、志愿服务工作、管理流程等进行了规范。建立了由市本级横向部门、县市区旅游局、旅游企业、旅游强镇(村)、国内热点城市组成的旅游监督体系,在全市43家A级景区设置了企业质监员。近年来,我市旅游景区服务质量不断提升,游客满意度一直保持在90%以上。同时,结合全市旅游市场秩序专项整治活动,在国家旅游局提出的“四个严厉查处”的基础上,结合宁波实际增加了“四个重点检查环节”,提出了三个“百分百”要求,即各地对辖区旅游企业的检查面达到100%,对检查中发现问题的反馈通报面达到100%,违规企业整改面达到100%,通过自查、普查、督查、抽查、交叉检查、暗访等方式对存在的问题及时纠正,及时清理不符合资质的导游,打击“黑导游”、“野导游”,对部分景区景点作出了取消星级、罚款、停业整顿、通报批评,取得了较好的效果,为游客营造了一个良好的旅游环境。

  三是突出出境游客、学生、机关干部这个重点,提高文明素质。针对出境旅游人数逐年增加的现象,近年来,我市深入开展市民海外文明、海外安全常识的宣传教育,通过电话访问、建团队微信圈等形式,对申请人开展“提醒遵守中国的法律和前往国的法律,提醒尊重前往国当地的风俗习惯和宗教信仰”等“提醒服务”,做好《海外中国公民文明指南》、《中国公民海外安全须知》等有关内容的宣传,在市民中普及涉外文明和礼仪规范。开展出境组团社预防性海外领事保护示范创建活动,从去年开始,在浙仑海外、浙江飞扬和宁波国旅进行试点,今年试点经验在其余15家出境组团社中进行了推广,较好发挥旅行社在市民出国(境)文明旅游和安全保护工作中的主体地位和主体责任。针对近年来学生出境和赴境外学习人数不断增加的特点,市教育局在中小学生行为规范中增加文明旅游有关内容,城市中小学校开设文明旅游选修课,配备专门礼仪教育任课教师,每周一课时,对学生进行文明旅游常识学习和训练,在寒暑假期来临时,学校通过家校联系册、告家长书等方式,提醒学生和家长文明旅游。同时,在文明旅游活动中,我市要求机关公务人员和党员干部积极带头,市文明办、市旅游局等单位会同市级机关党工委在机关内开展文明旅游教育,通过专题学习会、微型党课等多种形式积极宣传文明旅游理念,加强商务礼仪知识培训,落实中央8项规定,引导全体机关干部修身立德,为全行业做好表率。

  四是突出重要节假日这个重点,倡导文明过节。目前,节假日旅游呈井喷状态,加强节假日文明旅游的引导显得尤为重要,一方面提前谋划,在旅游景区、旅行社、酒店和旅游车辆等通过折页、电子屏、橱窗、光盘等加强文明旅游的宣传,浓厚文明旅游的氛围。另一方面,开展景区志愿服务活动,市旅游局成立了景区志愿服务总队,下设14个服务分队,在全市所有A级以上景区,都建立了志愿服务站。各景区在节假日组织志愿者开展维持秩序、义务讲解导游、进行文明劝导、清理垃圾等活动。其中,溪口旅游集团的“微笑溪口”志愿服务队已经成为了远近闻名的服务品牌。再一方面,组织旅客参与的互动活动,近年来,市旅游局在黄金周先后开展了“爱生活、爱旅游”、“垃圾随身带走,还景区一片整洁”、“文明旅游、合理消费”等活动,与媒体合作开展了“文明出行我来捡”,“垃圾不落实、旅游讲秩序”等活动,不少景区也推出了“以垃圾换礼品”、“让垃圾回家”等活动,得到了游客的广泛参与,取得了较好的效果。

  做好文明旅游工作,关键是让人们自觉践行旅游的道德规范,做到“讲究秩序、文明礼让、遵守公德和维护安全”。宁波根据中央部际会议要求,结合实际,广泛开展“文明旅游”主题实践活动,着力在载体设计、活动组织上下功夫做文章。

  一是开展系列创建活动。组织开展文明景区、文明旅行社、文明旅游宾馆(饭店)、文明出入境窗口、文明导游、文明旅客创建活动,制定了各类创建的标准要求,下发了《2014年宁波市文明旅游实施意见》,把文明旅游工作与培育和中午社会主义核心价值观结合起来,与景区建设、旅游宾馆(饭店)管理和旅行社、导游队伍建设结合起来,与文明餐桌、节俭养德等主题活动结合起来,通过活动完善工作机制、提升服务水平、塑造企业形象。年底,市文明旅游联席会议联合组织考评组,对各项创建工作进行检查。

  二是开展文明交通活动。作为旅业的重要组成部分,交通运输对文明旅游工作起着十分重要作用。为此,今年以来,我们加强出租车的管理,组织出租车行业开展“诚信服务、文明行车”主题实践活动和文明礼让斑马线活动,推广应用“夏慧星工作法”,加强与城管、公安交警的合作,结合行风监督员和第三方测评机构,大强度地开展出租汽车服务质量检查考评。紧紧围绕“公交都市”创建加强公交车管理,开展“文明服务、最美公交”示范活动,开展“十佳乘客满意公交示范线路”、“十大最佳公交示范现场站”和“十名最美公交司机”评选活动,进一步提高公交文明服务水平,提升群众满意度。加强高速公路服务区建设,对区域内所有服务区进行升级改造,并做好服务区文明旅游宣传引导工作,让游客在休息同时接受文明旅游教育,目前,全市8对高速服务区有3对被评为三星级文明服务区,有3对被评为四星级文明服务区。平时,利用车站、旅游客车、公共交通运输车辆上的车载电视、显示屏、展板挂图等刊播旅游法法则法规、文明旅游宣传片、文明旅游常识、旅游法律知识和安全卫生注意事项等,提醒旅客文明旅游、安全旅游。以火车站5590服务台、机场阳光服务班、汽车南站3561服务班等特色班组为主体,广泛开展以劝导乘客有序乘车、提供转乘咨询服务、帮助老弱病残孕等特殊乘客优先乘车或搬运行李、引导公交车辆规范停靠等为主要内容的志愿服务活动,加强客运场站的文明服务工作。

  三是开展诚信旅游活动。在2012年奉化市诚信旅游试点工作基础上,市旅游局建立诚信旅游工作平台和诚信旅游信息库,建立了各旅行社、各景区(景点)、旅游宾馆(饭店)和从业人员诚信档案。落实服务承诺、首问负责、限时办结等制度,增强旅政行为的公开性和透明度,自觉接受社会和服务对象监督。制定了“诚信旅行社、诚信旅游饭店、诚信旅游购物店、诚信景区”建设标准,每年组织开展“诚信旅游示范单位”和诚信旅游先进个人评选工作。利用导游人员资格培训班、岗前培训班、质监员培训班等形式,设置旅游诚信和职业道德专项讲座的课程,提高培训班学员们的诚信意识和职业道德修养。积极营造诚实信用环境,认真受理游客投诉,市旅政管理部门实行投诉电线小时值班制,建立健全旅业投诉处理网络,督促旅游企业诚信经营。组织开展低价竞争、强迫购物、虚假广告宣传、超范围经营等违法违规行为专项整治,营造诚信旅游环境。发挥行业协会作用,制定旅游诚信公约,树立诚信经营光荣,欺诈欺骗可耻的氛围。

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